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郑州宏达汽车工业有限公司 新能源汽车售后服务

时间:2019-12-06
摘要:郑州宏达汽车工业有限公司 新能源汽车售后服务承诺书 一、 总则 1. 为保障消费者的利益,使消费者正确理解质量保证服务内容,依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共...

郑州宏达汽车工业有限公司

新能源汽车售后服务承诺书

一、总则

1.为保障消费者的利益,使消费者正确理解质量保证服务内容,依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益?;しā?/span>、《中华人民共和国合同法》, 制订本承诺书。

2. 本承诺书若有与国家相关标准相冲突的内容,以国家标准为准。

3. 本承诺书在本公司官网上进行公开。

二、质量保证承诺

遵守国家法律、法规,遵守新能源汽车备案管理相关规定,保证销售车型符合国家强制性标准要求,并与国家《公告》、《新能源汽车推广应用推荐车型目录》及《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》申报信息一致。车辆产品的质保服务符合国家相关法规政策要求,建立完善的售后服务、应急保障体系、动力电池回收利用及产品质量安全责任制度。严格按照《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》的要求,建立新能源汽车企业远程监测平台,对每一台销售的新能源汽车设立终身监控档案,保证企业监测平台与国家监控平台的正常连接,为客户提供及时的安全预警服务。

、售后服务项目及内容

1. 质量保证服务

质量保证指产品(不包含不在整车结算价格内的零部件)在郑州宏达汽车工业有限公司及底盘生产厂家规定的使用条件和期限内,对产品因设计、制造、装配及材料等原因造成的各类故障及性能不满足要求,生产厂家无偿为用户提供技术服务,使用户车辆恢复功能,达到性能要求的过程,以确保用户正常使用。无偿技术服务依照汽车属于复杂技术产品以维修、更换零部件、恢复车辆性能为主的原则,并保证汽车维修后达到正常使用的技术水平。其中改装部分由郑州宏达汽车工业有限公司负责,未进行改装的底盘及其他部分由底盘生产厂家负责。整车产品中的不包含在整车结算价格内的零部件的质量保证服务均由零部件供应商提供。

2.备件供应

郑州宏达承诺在产品使用寿命期限内,向所有用户提供上装部分零件更换和咨询服务,其中底盘部分零部件由底盘厂家提供。为保证零件(特别是关键零件)供应的及时性,郑州宏达对零件进行分类管理,根据零件的需求规律特征,对零件未来需求进行预测,根据预测结果、目标服务水平和到货周期,计算出每个零件在每个仓库的安全库存量,快速响应各经销商对零件的订货需求,若出现库存缺货无法满足订货需求并影响顾客维修需求的情况,经销商可以下紧急订单,对应需求将进入优先紧急处理流程。

3. 质量保证服务的期限(涉及底盘部分以底盘生产厂家质保期限为准)

(1)新能源纯电动汽车底盘关键零部件(动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器)保修期为5年或行驶里程20万公里(以先到者为准)

(2)底盘部分核心零部件保修期限为18个月或行驶里程5万公里内(任一条件超出,即超出保修期):驱动桥壳、减速器壳、差速器壳、前轴、转向节、转向臂、传动轴及万向节总成、车架、钢板弹簧、吊耳、减振器、驾驶室总成。

(3)上装部分:箱体、液压油缸、液压阀件质保期限为1年。液压油管质保期为6个月。油封、油滤等消耗品质保3个月。

(4)未明确的新能源车底盘零部件按底盘公司“易损耗零部件种类范围及质量保证期”条款进行包修。未明确的上装零部件按郑州宏达汽车工业有限公司“易损耗零部件种类范围及质量保证期”条款进行质保。

(5)质保期自销售商开具购车发票之日起计算。

4. 不予质量保证服务的事项

(1) 没有《用户手册》或车辆的出厂编号与所持说明书不符及涂改说明书的用户。

(2) 没有按规定到厂家指定服务站进行保养的用户。

(3) 不按本说明书上规定的牌号使用各种油液或由于保养和管理不善等原因造成的损坏。

(4) 由于长期不使用车辆而引起的异常状态。

(5) 由于检修、排故所发生的间接损失(如车辆出现故障后,需租用车辆运载;住宿及影响营业所造成的损失)不予赔偿。

(6) 超过质量保证期的车辆、零部件或用户在里程、时间上私自改动的车辆。

(7) 由于没有进行适当的检查维护,没有正确使用引起的和车辆售出后,用户在非生产厂家指定特约技术服务站进行修理,自行改装、加装引起的异常状态和故障不予质量保证服务。

(8) 由于用户超载或在不良路面高速行驶造成的损坏(生产厂家推荐车辆在不良路面的行驶时速小于20km/h)。

(9) 当整车已发生故障,用户未及时检修而继续带故障行驶而引起的继发性故障。

(10) 交通违法未经交管部门责任认定的故障和损坏以及交通违法修复后的车辆。

(11) 无证据说明车辆存在质量缺陷的烧毁车辆。

(12) 因不可抗拒力(如台风、火灾、水淹、塌方、恐怖袭击、战争等)造成的损坏。

(13) 对于整车性能没有影响的某些现象(如:声音、振动等)。

(14) 生产厂家对液晶显示屏(含连接线)、车载充电机不提供质量保证服务。由零部件供应商负责提供相应的质量保证服务。

5. 用户应该保证做到的事项

为了使用户的汽车能安全方便的使用,用户正确地使用、检查、维修是很必要的,以下各项条款,用户应严格遵守:

(1) 驾驶员必须经过正规驾驶学校培训,并经考试合格,获得驾驶执照者。

(2) 认真阅读《用户手册》并按其规定正确使用维护车辆。

(3) 按《用户手册》的规定进行日常检查,定期检查和维修。

(4) 实施规定的定期检查保养项目。

(5) 不带故障使用车辆,严格遵守交通规则,建议购买车辆保险(含自燃、第三者责任险等)。

(6) 车辆涉水深度不超过车轮的半径。

6. 售后服务过程中发现问题的反馈

建立方便用户投诉的渠道和高效的处理机制,用户车辆使用过程中出现问题时,可以通过致电郑州宏达全国统一服务热线(4001026969)或直接联系郑州宏达授权的经销商进行咨询和检查,对应流程如下:投诉受理→投诉内容确认→联系经销商→经销商联系顾客进行处理→经销商反馈处理结果。

若问题是顾客使用问题,会提醒顾客正确的操作方法,确保顾客可以正确操作使用车辆;若为产品质量问题,经销商除为顾客修好车辆之外,还需将相关技术信息反馈到郑州宏达售后服务部门,售后服务部门会联合关联部门对相关问题展开原因调查和对策制定,推进产品品质的持续改进。针对经销商无法判断或者解决的问题,郑州宏达售后支持工程师会提供 24H 远程技术支持,针对远程无法解决的问题会提供现场技术支援。

在投诉处理过程中,关联部门会快速响应,保证顾客的投诉得到及时快速的处理。并会针对顾客投诉的多发问题点,在公司内组织专题改善活动,避免再发。

7. 动力电池回收处理

根据《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》和《电动汽车动力电池回收利用技术政策》等国家相关政策法规,制定《动力蓄电池回收溯源管理规定》,对本公司生产及销售的新能源汽车动力电池进行回收处理。本公司作为动力电池回收利用的责任主体,与新能源汽车动力电池回收合作商签订了《废旧锂电池回收合同》,并与郑州宏达指定的售后服务网点达成动力电池回收利用的合作模式,通过建立动力电池回收利用体系,规范公司新能源汽车动力电池回收、利用及最终处理等。在技术可行、经济合理、保障安全和有利于节约资源、?;せ肪车那疤嵯?,减少了资源的消耗和废物的产生。详细情况如下:

(1)车辆生产阶段

电池供应商提供电池包、模组、单体电芯编码信息,按要求录入《车型电池规格管理导入信息表》提供给底盘生产商,收到后电池厂资料后,将车电匹配信息、车辆基本信息及电池包、???、单体编码信息汇集到《车辆电池生产信息批量导入模板》电子档。

底盘生产商将《车辆电池生产信息批量导入模板》电子档传递给郑州宏达,郑州宏达按检验要求抽查,确??勺匪菪畔⒌恼沸?。

郑州宏达在配发新能源汽车出厂合格证后15个工作日内补齐相关追溯信息,将《车辆电池生产信息批量导入模板》车辆生产信息上传。

(2)车辆销售阶段

a. 记录新能源汽车与其所有人的溯源信息至郑州宏达电池溯源信息系统。

b. 向新能源车所有人专门宣导用户手册中动力电池相关部分,其包括《新能源汽车动力电池回收利用管理暂行办法》中对新能源车所有人的要求、本公司的维修服务网点及动力电池回收服务网点等信息。

(3)车辆使用、维修、报废阶段

新能源车在到售后服务网点进行维修、保养时,对车辆信息和所有人信息进行核实,如发现与之前记录不一致时则及时在郑州宏达电池溯源系统进行更新。

在对动力电池包进行维修更换时及时记录新动力电池包信息至郑州宏达电池溯源信息系统,同时将更换下来的废旧电池包移交至回收服务网点。

在售后服务网点摆放动力电池回收报废的宣传彩页,引导新能源车所有人配合对动力电池的溯源管理,包括在车辆报废时对动力电池的回收溯源管理。

本司通过电池溯源信息系统收到相关信息后,会在规定的时间内将信息上传至国家《新能源汽车国家监测与动力蓄电池回收利用溯源综合管理平台》。

(4)回收阶段

本公司原则上对所有更换下来的废旧动力电池进行回收。

本公司根据《新能源汽车动力电池回收利用管理暂行办法》要求,在新能源汽车销售的行政区域(至少地级)内,至少拥有一个废旧动力电池回收服务网点,负责对废旧动力电池的回收及临时存放。本司通过官网、用户手册等渠道公布动力电池回收服务网点的地址、联系电话等信息,以便于售后维修服务网点、新能源车所有人等移交废旧动力电池。

回收服务网点在收到废旧动力电池后会及时上传郑州宏达动力电池溯源系统。

5.废旧动力电池运输、报废阶段

本公司与天津赛德美新能源科技有限公司签订《废旧锂电池回收合同》,由其负责对本公司的废旧动力电池报废和再生利用,同时每批次废旧动力电池报废处理完成后会发送《处理报告》与本公司,本公司会对《处理报告》进行备案。

8. 保修索赔处理

郑州宏达已建立完善的保修索赔处理机制,确保每台新能源汽车的索赔问题都能得到专业、高效和规范的处理。郑州宏达每年都会对经销商开展各类常规保修索赔技术培训、保修能力认证考核,确保经销商保修专员的资质和能力符合郑州宏达新能源汽车保修处理标准和要求。

此外,经销商必须具备新能源汽车专业维修技术能力,配备新能源汽车专用工具设备,并使用郑州宏达纯正原厂零件方能开展新能源汽车保修索赔工作,以确保顾客得到高品质的维修更换服务。

9. 服务响应时间

(1)一般问题:有效工作日2小时内明确答复处理意见;

(2)重大质量问题:24小时内明确答复处理意见;

(3)紧急救援:当时明确答复处理意见,并进行电话跟踪,直至处理完毕;

(4)设立24小时值班电话并向用户公布,保证24小时有人值班;

(5)紧急调件:48小时将所需备件发出、除因超大、超重的零部件采用商品车带送的方式外,选取最快捷的方式发运。

10. 报警与通讯

(1)应急电话:

火警:119

交通警:122

医疗急救:120

(2)服务热线:

4001026969

四、 在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

为了更早的发现市场品质问题,并能够得到快速解决,郑州宏达建立了严密的市场品质问题对应体制,密切关注并及时向公司相关部门反馈市场品质信息,持续改进提升产品质量。如发现产品出现涉及影响质量、安全、环保等方面的严重问题时,立即组织调查分析,判断汽车产品是否存在缺陷,并如实向国家质检总局报告调查分析结果。

一旦认定为缺陷时,将严格按照《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求,向国家质检总局备案召回计划,及时、有效的通知存在车辆缺陷的用户,实施召回活动,消除存在的缺陷。

五、远程监控平台

公司按照GB/T32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》的要求,建立监控平台,实现国家与地方监控平台的对接。公司就监控平台管理及预警保障机制制定了相关管理规定并与服务商协商签订服务保障协议,可确保我司全部新能源远程监控安全、有效。对所有销售车辆进行全生命周期监控。监控数据包括所有国标要求的新能源汽车运行安全状态、行驶里程和充电量、整车和动力电池、驱动电机、三级警报等数据。

公司及相关工作人员应当妥善保管对新能源汽车产品运行安全状态信息、不得泄露、篡改、毁损、出售或者非法向他人提供,不得监测与产品运行安全状态无关的信息。

六、安全事故应急处理制度建设情况

公司建立安全事故对应流程和体制,制定《新能源汽车火灾预防及扑救管理办法》,成立安全生产事故应急指挥领导小组和相应的应急救援小组,当车辆发现安全隐患或发生安全事故时,通过紧急应对机制,和关联方一起迅速展开有效的调查和分析以及协助事故的处理。 并将车辆故障处理过程与结果上报至政府监控平台,同时应向当地主管部门提交产品事故检测报告。

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